بررسی روابط علی بین جنبه های سرمایه مشتری

هدف از پژوهش حاضر بررسی و شناسایی مهمترین شاخص های جنبه های سرمایه مشتری و شناسایی چگونگی و میزان تأثیرگذاری و تأثیر پذیری هر یک از جنبه های سرمایه مشتری بر یکدیگراست. با استفاده از مولفه های «هدف گیری مشتری»، «شناسایی نیازهای مشتری»، «ایجاد و مدیرت سیستم اطلاعات مشتری»، « قابلیت سازمان در خدمت رسانی به مشتری»، «وفاداری مشتری» و «قدرت رقابت در بازار» مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی توصیفی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش جامعه آماری این تحقیق، موفق ترین مدیر فروش شرکت های کاشی و سرامیک استان یزد(به تعداد 15 نفر) را شامل می شود و با توجه به محدود بودن اندازه جامعه و استفاده از روش خبره سنجی، کل جامعه آماری به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش دیمتل فازی انجام شده و نتایج پژوهش نشان می دهد که جنبه «قابلیت سازمان در خدمت رسانی به مشتری» اثرگذارترین جنبه در میان سایر جنبه ها می باشد و بعد از آن به ترتیب «وفاداری مشتری» و «مدیریت سیستم اطلاعات مشتری از لحاظ نسبت اثرگذاری در اولویت های بعدی قرار دارند و این جنبه ها به گروه عِلی (عوامل اثرگذار) تعلق دارند. «هدف گیری مشتری» اثرپذیرترین جنبه در میان سایر جنبه ها می باشد که بعد از آن«قدرت رقابت در بازار» از لحاظ نسبت اثرپذیری در اولویت بعدی قرار دارد. این جنبه ها به گروه معلول (عوامل اثرپذیر) تعلق دارند. کلمات کلیدی: جنبه های سرمایه مشتری، دیمتل فازی، شرکت های کاشی و سرامیک استان یزد